Статья рассказывает о том, как жалобы могут помочь улучшить ситуацию, если на них правильно реагировать. Приводятся примеры из разных областей, где жалобы привели к улучшению услуг и удовлетворенности клиентов. Также упоминается проект 'Выездной наставник', который помогает сиротам в новом районе Питера.